お客様が常にワクワク！？新規客を増やし、既存客を維持！【事例紹介シリーズ②】
- 7月18日
- 読了時間: 4分
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お客様が常にワクワクする仕組みで
新規客を増やし、既存客を維持する。
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今回は『パティスリー イチリュウ』で、ランチェスター経営を実践して業績を上げている営業部長の納富大輔さんにお話を伺いました。
山内経営株式会社 代表取締役社長 山内修
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Q.1 ランチェスター経営で、最初に取り組まれたのは？
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最初に気付いたのは、うちはまだまだお客様活動が足りていないこと。大型ショッピングモール
への出店で集客をしてきたので、路面店ではお客様が来るのを待つしかなかったのです。
そこで顧客戦略から取り組みました。まず、九大学研都市店でメンバーズカードを始めました。
POSレジでお客様の個人情報と購入履歴を管理し、メンバー登録して下さったお客様には一定期間、
毎月ハガキを出すようにしました。
誕生日DMや月毎の抽選でお菓子のプレゼントがもらえるようにし、来店して下さったら、お子様連れのお客様には店内のガチャガチャで遊んでいただき、チェキで写真撮影をして、1枚はプレゼント、
もう1枚はお店のアルバムに飾るようにしました。
また、LINEではホールケーキくじを展開、インスタではコメントを載せて下さった方に抽選でお菓子が当たるようにしました。
その結果、メンバー登録は月に約250名ずつ増え、ガチャガチャやチェキを楽しんでいただいたお母様たちの口コミもあって、来店客も急増していきました。
イチリュウのメンバーになって、ハガキを受け取って、LINE登録をして、インスタでコメントして、そして来店して…その都度、お客様がワクワクする仕組みをつくって、新規客を増やし、既存客を維持しています。
▷メンバーズカード、店内のガチャガチャとチェキサービス。お客様の写真を貼ったアルバムは現在5冊目に！
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Q.2 洋菓子店としての商品戦略を、どのようにお考えですか？
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元々、お菓子の品質には自信がありますが、昨今はコンビニのスイーツも本当に美味しくなりました。他店との差別化を図り、大手にできないことを考えた末、ホールケーキに特化することに至りました。人生の節目や家族のお祝いに食べるホールケーキは専門店で買う方が多いのでは…と思ったのです。
他店ではホールケーキが売れ残らないよう、店頭には多くは並べません。
うちはショーケースを増やし、ホールケーキの品揃えを充実させました。
写真を加工したオリジナルケーキや、お子様が喜ぶ動物ケーキなど種類も豊富にし、用途に応じた
メッセージカードも無料でご用意しました。
さらに食卓でのホールケーキの流れを想像してみました。
登場と共に盛り上がりますが、切り分ける際に神経を遣います。
よし、ランチェスター経営で学んだお客様の不便を取り除く工夫をしようと、店で最も切り分けが難しかったフルーツタルトを、予めカットしてからホールケーキに仕上げました。
このフルーツタルトはお客様に大変喜ばれ、今では当店の売上No.1商品です。
この結果を受けて、全てのホールケーキにカットサービスをすることになりました。
職人たちをまとめる製造部長からの提案に、私は感激しました。
「手間がかかっても、お客様に喜んでいただこう」と、今はスタッフ全員が同じ方向を向いているように感じます。
▷ カットサービスも。用途別のメッセージカードも無料
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Q.3 ランチェスター経営の成果と、今後の展望を教えてください。
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ランチェスター経営を学び、私たちが取り組んだのは、1人当たりの購入価格を上げるより、1人当たりの来店回数を増やすこと。つまりファンを増やすことです。
その結果、九大学研都市店は2年間で売上を1.6倍に伸ばしました。
特に子ども連れのお客様に力を注いだのは、幼い頃に覚えた味は忘れないと思ったから。
大人になっても「地元に帰ったら、イチリュウのケーキが食べたい」と思ってもらえる…
そんな「世代を超えて、お客様に永く愛される店。地域になくてはならないお菓子屋」を目指しています。
そのためには、今後もランチェスター経営のSKYWの法則
「お客様に好かれて（S）、気に入られて（K）、喜ばれて（Y）、忘れられない（W）」
を会社全体で徹底していきます。
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【店舗情報】パティスリー イチリュウ
◆ 九大学研都市店
福岡市西区横浜3-36-8
TEL：092-805-8505
◆ 大橋店
福岡市南区大橋3-31-27
TEL：092-562-8686
他、ショッピングモールにも多数出店
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山内的視点
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納富さんは、フランスの名門料理学校ル・コルドン・ブルーで料理と製菓の学位であるグラン・ディプロムを取得しているにもかかわらず、菓子職人ではなく、経営の道に進まれた方ですが、実に素直に学んで、実行に移されます。
戦略を理解し、頭の中を整理して、一つずつ確実に展開していきます。この熱意とシンプルさが、ランチェスター経営で成功する秘訣です。
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本日は以上です。また次回事例紹介をいたします。お楽しみに♪
