クレーム対応の基本【やまうち経営通信：No.21】

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　　クレーム対応の基本

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ボンクラ社長：お客様からのクレームを恐れる

デキる社長：従業員からクレームの報告がないことを恐れる

前職の家電量販店にいる時、特に最後の二年間は、クレーム対応で苦労していました。本社にはお客様相談室の担当者がいるんですが、その担当者が対応できないクレームもありました。

全国250店舗の店長が対応しきれない案件がエリアの責任者に行き、それでも処理できないものが本社に回ってきていました。

さらに、そのクレームのスペシャリストが根を上げた超ハードなクレームは、私が対応することが多かったです。

「社長出せ！」とか「お前じゃ話にならん！」といったものもあり、最大8時間、電話の前に拘束されたこともあります。

お昼のランチも取れずに夜まで延々と対応したこともあります。

コンサルタントとして独立するときも、『クレームと万引き防止の専門コンサルタント』になろうかと思ったくらいでした。本当に！

さて、お客様からのクレームには、謝罪とその後の解決策の提示を、より迅速に行うことが重要になります。

クレームが発覚したときは、間違ってもクレームの対象となった従業員を叱ってはいけません。

そもそも、問題を起こそうと思って仕事をしている人はいないはずですし、そこで叱ると、従業員は上司への報告を恐れて、自分たちで揉み消そうとします。

時間が経てば経つほど、大きな問題へと発展しかねません。

実は、先ほどの前職での本社へのクレームは現場（従業員、店長、エリア長等）で取り繕って対応したものが大きくなったものでした。

独立後、ランチェスター戦略を学んで分かったことは、従業員に対しては「クレームは会社の責任である」という認識を周知させておく必要があるということです。

社長は、日頃から「クレーム自体の責任は問わない。しかし、報告と、その後の解決策の実施については責任を追求する」と発信するべきです。

クレームや返金・返品への対処については、人間の本性を善とする「性善説」を基本とし、お客様の立場を考えて素直に応じるようにします。状況にもよりますが、返金や返品に応じた方が早く解決するし、お互いに時間と労力をかけずに済みます。

なかには、お客様の間違いが原因になっている場合もありますが、その場合はしっかりお客様の話を聞いて、お客様自身が間違いに気づくように導くことも必要でしょう。

ただし、私の経験上クレーマーと言う人が世の中にはいて、その割合は1,000 件に1～2件くらいで、保険と思って黙ってご要望に応じたほうが賢明でしょう。

大切なのは、クレームの発生を早く把握し、お客様を失わないように迅速に対応すること。

信用の回復が、次の売上にも影響することを忘れないでください。

クレーム対応の基本！

①苦情クレームの処理はスピードが命。初期消火により大火にするな！

②理屈抜きでお客様にお詫びする。

③会社を代表してお話を聞く。そして言い訳をせず誠心誠意尽くす。

④社長および上司に報告する。

⑤まず現場、お客様の元へ急行する。

⑥現場をよく見て、現状を正しく把握する。

⑦解決した後は、再発防止の対策を行う。

⑧解決に満足されたお客様は最上のお客様となる。

⑨苦情のないことに疑問を感じよ。要望・不満を発見発掘せよ！

⑩クレームの発生責任は一切追求しない。

⑪クレーム報告書を提出する。

今日は以上です。