間違いだらけの顧客対応【やまうち経営通信：No.20】

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　　間違いだらけの顧客対応

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ボンクラ社長：自社の都合をお客様に押し付ける

デキる社長：つねにお客様の不便を総点検して解決策を考える

お客様から好かれるには、お客様に不便な思いをさせていないか総点検して改善する必要があります。特に、お客様と直に接触する部分は要チェックです。

訪問型の場合、名刺、カタログ、電話応対など。名刺の電話番号は文字サイズを12ポイント以上で太文字にして見やすくし、顔と名前が一致するように顔写真を載せます。

カタログも40代以上の顧客が多い場合は文字サイズを12ポイント以上にするとよいでしょう。

カタログには、製造業の場合は商品の写真、使って得られる効用等を詳しく載せる必要があります。

製造業以外のサービス業など、形のないものを販売している方は、そのサービスを見える化する必要があります。もちろん効用等を載せる必要もあります。

カタログの最後に、地図やHPのQRコード等を忘れずに載せることも大事です。

来店・来社型の場合は、駐車場、レジ、トイレ、品揃え、商品陳列など。駐車場は停めづらいと足が遠のきます。車と車の間に十分なスペースを確保できない場合は、左右のラインを二重線にするとスペースに余裕を感じさせることができます。

レジの場合は、お客様を待たせないように窓口を増やし、規模が大きい飲食店や小売店の場合は店員との対面のレジのほか、セルフレジの設置を。トイレの場合、男女別はもちろんですが、規模が大きい飲食店や小売店の場合はオムツ交換台や多目的トイレも設置します。

小売店の品揃えであれば、地域でニーズのある商品を豊富に取り揃えるのも手。商品は、比べやすさや見やすさに配慮した陳列を心がけましょう。

訪問型、来店型ともに必要な電話応対については、呼び出し音１回で受話器を取るように心がけます。話し中をなくすために回線を増やし、お客様に料金の負担をかけないフリーダイヤルを採用するのもおすすめです。

新入社員が入ったら、電話対応は新入社員がすることが多いと思いますが、実は新入社員はお客様のこと、自社の商品のことを知らない。

例えば、常連のお客様からの応対で戸惑ってしまい、待たせることになってしまいますよね。

会社のことにも慣れて、商品知識もついてくる半年後辺りから電話を取るようにすると、お客様を待たせる事がなくなります。という私も新入社員が入ったら電話対応を任せていました。

近年増えているメールやSNS（LINE、メッセンジャー、Facebook、インスタ等）の対応についても、電話と同様の考え方です。スピードが大事です。

コロナ以降、リモート営業や、オンラインミーティングが増えています。

そのやり方にも注意が必要ですが、これはまた別の機会にお話します。

今日は以上です。