顧客維持戦略【やまうち経営通信：No.17】

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　顧客維持戦略

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ボンクラ社長は、クレームを恐れる

デキる社長は、クレームの報告が無いことを恐れる

クレームは、経営改善にとって最も重要な情報の一つ。

クレームは会社の問題として、全社的に取り組むことが必要です。

よって、クレームは社長に必ず報告されるような仕組みを作ることが大切です。

私が家電量販店にいた時にはクレームが多くて大変苦労した記憶があります。

店長としてお客様宅にお邪魔して頭を下げたり、場合によっては怖い方の事務所に行き監禁されそうになったこともあります。

しかし、そのような経験を積んでくると、だんだんと要領を得てどんなハードなクレームでも対応ができるようになります。

経営コンサルタントとして独立をした時に、クレーム専門のコンサルタントになろうかと思ったぐらいです。

しかし、クレームは考え方によっては、会社にとって貴重な情報になります。

世の中には一部のクレーマーという人達もいますが、それはほんの一部で、それ以外は会社にとって貴重な経営改善のヒントになります。

クレームで大事なことはいくつかあって、

１、クレームについては、言い訳を言わずに必ずお客様の言われることを最後まで聞くことです。

実はお客様の言い分を100％吐き出させることで、お客様の怒りが治る事があります。

場合によってはお客様の勘違いということもあります。クレームはまず相手の話をよく聞くこと！

２、クレームが起こったら、何はさておいてもそちらを最優先に行う事。

今何かの仕事をしている場合には、それを誰かにお願いしてもクレームを優先してください。

後回しにして、時間が経つと小さなクレームでも大きくなって取り返しのつかないことになる場合もあります。

実は大きなクレームはこの初期の対処の仕方を誤った場合がほとんどです。

クレームはスピード第一です！

３、クレームで大事なことの３つ目は、迅速な報告です。

ともすれば、クレームの責任が自分にある場合にそれを隠そうとします。

そして自分一人が、あるいはその部署・店舗で対応しようとして上司や社長に報告をしないようにします。この場合に対処できずに大きなクレームに発展する事がよくあります。

私が大手家電量販店の店舗運営部にいた時に、本社まで上がってくる大きなクレームはほとんどがこのようなものでした。

では、どのようにしたら良いのか？

それは「クレームは会社の責任で、発生責任は問わない。

ただし、その報告を怠った場合は責任を厳しく問う」というふうにするのです。

理想は「クレーム事故報告書」を準備して必ずこれを提出させるのです。

クレームについてまとめますと、

①クレームはお客様の声をよく聞くこと、

②クレームはすべての仕事に優先して現場に行くこと、

③こちらのミスの場合にはお客様の要望に応える、

④必ず第一報は電話かメールで上司にすること、

⑤書面による報告をする

クレームについては、実は今後の経営に大いに役立つ事が多いのです。

例えば、同じようなクレームが頻繁に起こるようであれば、それは根本的に改善をする必要があるという事で経営改善のヒントになります。

1年に１回は最低クレーム事故報告書の分析をしてください。

また、クレームが同じ人から何度も来るようであれば、そのようなお客様は責任者が対処するようにしておく事ですね。

私が売上高４０億円の店舗の店長をしている時には、１週間に１回必ず中洲の組事務所の方をお相手していました。

（誰も対処できなくていつも私に回ってくる。しかし、私が行けばほぼ解決していた）

今日は以上です。